Phone:  +390687824811
Mail:  

L’aumentata competitività della nostra economia e la globalizzazione ha progressivamente spostato l’attenzione delle aziende private e pubbliche dall’attività di vendita dei propri prodotti e servizi ai servizi di post vendita che sempre più spesso hanno contraddistinto il successo o l’insuccesso di un’azienda. In questo contesto va letta la nascita di servizi di contact center orientati ad avvicinare l’azienda al proprio pubblico raccogliendone le sensazioni, le esigenze e i problemi. Il proliferare dei modi di comunicare della nostra era (telefono, mail, posta tradizionale e sportelli fisici) hanno fatto nascere contact center evoluti ai quali viene richiesto di saper parlare sempre di più la lingua dell’azienda essendone il punto di contatto verso il mondo esterno.

//cspnet.blucloud.it/wp-content/uploads/2013/11/Call-Center.jpg

CARATTERISTICHE

Il call / contact center di CSP oggi dispone di 50 postazioni ed operatori in grado di svolgere tutte le attività previste da un servizio di contact management evoluto. In particolare il centro servizi di CSP dispone di personale altamente qualificato nella gestione di alcune tematiche di tipo bancario ed assicurativo che fornisce al servizio una connotazione specifica particolarmente adatta all’ambito finance. Gli operatori CSP hanno pertanto sviluppato nel corso degli anni skills di altissima professionalità, sia per quanto concerne la formazione di settore, sia dal punto di vista della gestione della chiamata, nella qualità della risposta e nella durata della conversazione, raggiungendo livelli di produttività eccellenti riconosciuti dal proprio cliente. L’attività assistenziale Inbound ha riguardato l’ambito pensionistico, la gestione del TFR, i 730, i crediti e la mutualità oltre alle tradizionale attività Outbound di tipo informativo e marketing.

FUNZIONAMENTO

Di seguito si evidenziano alcuni dei servizi offerti dal contact center di CSP:

  • ACD (Automatic Call Distribution): Le chiamate in entrata vengono instradate verso il gruppo di operatori. Grazie a sistemi di SKILL BASED ROUTING è possibile associare alla chiamata entrante determinate caratteristiche di professionalità ed in base a queste instradarla all’operatore più idoneo a gestirla.
  • Gestione delle code intelligenti: ogni contatto possiede una priorità differente in base alle impostazioni di sistema.
  • CTI (Computer Telephony Integration): “Screen pop”, grazie al quale l’operatore dispone in tempo reale sullo schermo del suo computer le informazioni “storiche” del cliente che in quel momento sta chiamando migliorando il servizio finale.

VANTAGGI

È dimostrato che le aziende che decidono di affidare a società specializzate l’attività di call e contact center riscontrano numerosi vantaggi rispetto ad una gestione interna. Fra questi:

  • Riduzione dei costi: le aziende riescono a a risparmiare tra il 20% e il 40% esternalizzando l’attività
  • Maggiore focalizzazione sul core business: un contact center nasce per il servizio clienti, seleziona risorse adeguate e le forma allo scopo. Mentre il servizio clienti è fondamentale per il successo dell’organizzazione, è importante concentrarsi su settori chiave come la produzione, vendita e distribuzione. Esternalizzare permette di investire più tempo e impegno nelle attività core
  • Scalabilità del servizio: l’aumento delle attività richiede un dimensionamento adeguato del servizio senza dover crescere con risorse proprie
  • Consiglio di un esperto: il personale altamente qualificato e preparato assicura che il cliente sia soddisfatti

Richiedi informazioni sui servizi Call / Contact Center